Tiếp nhận và giải quyết phản ánh & khiếu nại

1. Phạm vi tiếp nhận

CASAVITA tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến:

• Thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ trên website;
• Đặt hàng và xác nhận giao dịch;
• Giá, chương trình khuyến mại và thanh toán;
• Vận chuyển, giao nhận và kiểm hàng;
• Chất lượng sản phẩm, đổi trả, hoàn tiền và bảo hành;
• Đặt lịch, cung cấp, thay đổi hoặc hủy dịch vụ tư vấn;
• Thông tin và dữ liệu cá nhân;
• Thái độ phục vụ hoặc chất lượng hỗ trợ khách hàng;
• Các vấn đề khác liên quan đến giao dịch với CASAVITA.

2. Các kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua:

• Điện thoại: 0366189888;
• Email: casavita.vn@gmail.com;
• Biểu mẫu hoặc chức năng liên hệ trực tuyến trên website CASAVITA, khi được cung cấp;
• Các kênh mạng xã hội chính thức của CASAVITA;
• Gửi trực tiếp hoặc bằng thư đến: Số nhà 13, dãy I, ngõ 6, phố Bế Văn Đàn, phường Hà Đông, thành phố Hà Nội.

Email là kênh trực tuyến được khuyến nghị đối với vụ việc cần gửi kèm tài liệu, hình ảnh hoặc cần lưu lại nội dung trao đổi.

3. Thông tin khách hàng nên cung cấp

Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

• Họ và tên;
• Số điện thoại hoặc email liên hệ;
• Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch, nếu có;
• Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại;
• Yêu cầu hoặc phương án khách hàng mong muốn;
• Hình ảnh, video, hóa đơn, chứng từ hoặc tài liệu liên quan, nếu có.

CASAVITA có thể đề nghị khách hàng bổ sung thông tin cần thiết để xác minh giao dịch và bảo đảm yêu cầu được xử lý đúng người, đúng nội dung.

4. Quy trình tiếp nhận và xử lý

Bước 1 – Tiếp nhận: CASAVITA ghi nhận nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại từ khách hàng.

Bước 2 – Xác nhận: CASAVITA xác nhận đã tiếp nhận và yêu cầu bổ sung thông tin nếu cần.

Bước 3 – Xác minh: CASAVITA kiểm tra đơn hàng, thông tin hệ thống, chứng từ và làm việc với đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất, nhà phân phối, chuyên viên hoặc bên liên quan khi cần thiết.

Bước 4 – Đề xuất phương án xử lý: Căn cứ kết quả xác minh, CASAVITA đề xuất phương án như giải thích thông tin, giao bổ sung, đổi hàng, bảo hành, hoàn tiền, đổi lịch hoặc phương án phù hợp khác.

Bước 5 – Thông báo kết quả: CASAVITA thông báo kết quả cho khách hàng qua kênh liên hệ phù hợp.

Bước 6 – Hoàn tất: Vụ việc được ghi nhận hoàn tất khi phương án xử lý được thực hiện hoặc khi các bên đã nhận được thông báo kết quả cuối cùng theo quy trình.

5. Thời hạn phản hồi ban đầu

CASAVITA phản hồi ban đầu trong vòng 02 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận đầy đủ thông tin cơ bản của vụ việc.

Các phản ánh liên quan đến nguy cơ mất an toàn của sản phẩm, giao dịch bất thường hoặc vấn đề cần xử lý khẩn cấp được ưu tiên xem xét sớm hơn.

6. Thời gian dự kiến giải quyết

Thời gian giải quyết được tính từ khi CASAVITA có đủ thông tin cần thiết:

• Yêu cầu thông tin, điều chỉnh thông tin đơn hàng hoặc vấn đề đơn giản: dự kiến 01–03 ngày làm việc;
• Thanh toán, giao nhận, giao thiếu hoặc giao sai: dự kiến 03–05 ngày làm việc;
• Đổi trả, hoàn tiền hoặc vấn đề cần kiểm tra hàng hóa: dự kiến 05–10 ngày làm việc;
• Bảo hành, lỗi kỹ thuật hoặc vụ việc cần nhà sản xuất/nhà phân phối xác minh: thời gian phụ thuộc quy trình kỹ thuật của bên liên quan và CASAVITA sẽ thông báo tiến độ;
• Vụ việc phức tạp có nhiều bên tham gia: dự kiến không quá 30 ngày, trừ trường hợp pháp luật hoặc tính chất vụ việc cần thời gian khác.

Khi chưa thể giải quyết trong thời gian dự kiến, CASAVITA sẽ thông báo cho khách hàng về nguyên nhân và tình trạng xử lý.

7. Các biện pháp hỗ trợ giải quyết

Tùy từng vụ việc, CASAVITA có thể sử dụng:

• Tra cứu dữ liệu đơn hàng và lịch sử giao dịch;
• Đối chiếu email, tin nhắn và thông tin xác nhận đơn;
• Hình ảnh, video và chứng từ do khách hàng cung cấp;
• Thông tin theo dõi từ đơn vị vận chuyển;
• Thông tin kỹ thuật từ nhà sản xuất hoặc đơn vị bảo hành;
• Đối chiếu chính sách đã công bố tại thời điểm giao dịch;
• Trao đổi trực tiếp với khách hàng và các bên có liên quan.

8. Nguyên tắc giải quyết

CASAVITA giải quyết phản ánh và khiếu nại trên cơ sở thiện chí, khách quan, minh bạch, đúng thông tin giao dịch và phù hợp với quy định pháp luật.

CASAVITA không thu phí tiếp nhận phản ánh hoặc khiếu nại của khách hàng.

Các bên có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực và phối hợp trong quá trình xác minh.

9. Trường hợp chưa đạt được thỏa thuận

Trường hợp khách hàng và CASAVITA chưa đạt được thỏa thuận sau quá trình giải quyết, hai bên ưu tiên tiếp tục thương lượng hoặc hòa giải.

Khách hàng có quyền đề nghị cơ quan, tổ chức có thẩm quyền bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ hoặc sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định pháp luật.

10. Thông tin đầu mối tiếp nhận